Glassdoor ve benzeri sitelerdeki olumsuz çalışan yorumlarına cevap vermeli miyiz?

Müşteri deneyimi tarafında öğrendiğimiz en temel ders burada da geçerli: olumsuz yorumu okuyan asıl kitle yorumu yazan kişi değil, sonradan okuyan adaylar. Cevabınız onlara şirketin eleştiriye nasıl yaklaştığını gösteriyor.

Kaldırtma seçeneğine gelince: platformlar genellikle yalnızca kendi kurallarını ihlal eden içerikleri (hakaret, kişisel bilgi ifşası, belirli kişileri hedef alma gibi) kaldırıyor. Sadece olumsuz olduğu için yorum kaldırılmaz ve bunu denemek, duyulursa daha büyük bir itibar sorununa dönüşebilir. Gerçekten hakaret veya kişisel veri içeren yorumlar için platformun bildirim mekanizmasını kullanın; hukuki adım gerekiyorsa bunu ayrıca değerlendirin.

Cevap verirken şu ilkeleri öneririm:

• Kısa, sakin ve kişiselleştirilmiş yazın. Kopyala-yapıştır cevaplar hemen fark ediliyor.
• Savunmaya geçmeyin, tartışmayın. "Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz, bu konuyu ciddiye alıyoruz" ile başlayın.
• Somut bir şey söyleyebiliyorsanız söyleyin: "Fazla mesai planlamasını bu yıl yeniden ele aldık" gibi. Söyleyemiyorsanız söz vermeyin.
• Kimlik tespitine çalışmayın, yorumda kişiyi tanıdığınızı ima etmeyin.
• İletişim için genel bir kanal önerin.

Sessiz kalmak ne zaman daha doğru? Yorum açıkça trol niteliğindeyse ya da tek cümlelik bir hakaretse, cevap vermek görünürlüğünü artırabilir.

Asıl iş ise sitede değil, şirket içinde. Yorumlarda tekrar eden temaları (belirli bir yönetici, belirli bir uygulama) çıkarın ve bunu iç anket sonuçlarınızla karşılaştırın. Aynı sinyal iki yerde de varsa bu bir iletişim sorunu değil, yönetim sorunudur.

Adaylar mülakatta sorduğunda da kaçmayın: yorumun farkında olduğunuzu, neyin değiştiğini açıkça anlatın. Bu dürüstlük çoğu zaman yorumun kendisinden daha belirleyici oluyor.