Saha çalışanlarında eğitim ihtiyaç analizi anketle mi yapılmalı, gözlemle mi?

Perakendede bu tabloyla çok karşılaştım. Anket, çalışanın neyi istediğini söyler; neye ihtiyacı olduğunu ise çoğu zaman söylemez. İnsanlar genellikle tanıdık eğitim başlıklarını işaretler. Bu yüzden anketi bırakmanızı önermem ama ana kaynak olmaktan çıkarın.

Sahada bana en çok işe yarayan sıralama şöyle:

• İş verisiyle başlayın. Mağaza bazında dönüşüm oranı, sepet ortalaması, iade oranı, müşteri şikâyet kategorileri ve denetim bulguları bize performans açığının nerede olduğunu gösterir. Aynı bölgede benzer trafiğe sahip iki mağaza arasındaki fark çoğu zaman bir beceri ya da süreç farkından kaynaklanır.
• Gözlem yapın. Bölge müdürü veya eğitmen için yapılandırılmış bir mağaza gözlem formu hazırlayın. Formda karşılama, ihtiyaç belirleme, ürün anlatımı, kasa ve itiraz yönetimi gibi davranışlar olsun. Gizli müşteri raporlarınız varsa onları da aynı davranış listesine göre kodlayın.
• Kısa odak görüşmeleri yapın. Yüksek ve düşük performanslı mağazalardan birkaç çalışanla görüşün. Burada çıkan bilgiler genellikle eğitimle değil sistemle ilgili oluyor: stok bilgisi ekrana geç düşüyor, kampanya duyurusu son gün geliyor gibi.
• Anketi en sona bırakın ve yeniden tasarlayın. "Hangi eğitimi istersiniz?" yerine "Son ay hangi müşteri durumunda zorlandınız?" gibi davranışa dayalı sorular sorun.

Bu verileri birleştirdiğinizde her bulguyu üç kutudan birine koyun: bilgi ve beceri eksikliği (eğitimle çözülür), süreç ya da araç sorunu (operasyonla çözülür), motivasyon veya yönetim sorunu (yöneticiyle çözülür).

Sık yapılan hata, analizi bütün şirket için tek seferde yapıp herkese aynı programı vermek. Mağaza tipine ve role göre segmentleyin; kasiyer ile satış danışmanının açığı aynı değildir. Bir de eğitim öncesi ölçtüğünüz iş metriğini eğitimden üç ay sonra yeniden ölçün. Etkiyi ancak böyle gösterebilirsiniz.