Çalışan deneyimi yolculuk haritası nasıl çıkarılır, hangi temas noktalarından başlamalıyız?

Yolculuk haritası, İK'nın kendi süreçlerine çalışanın gözünden bakmasını sağlayan en güçlü araçlardan biri. Kritik nokta şu: harita süreç akışı değil, deneyim akışıdır. "Oryantasyon eğitimi verilir" bir süreç adımı; "ilk gün bilgisayarım hazır değildi ve kimse beni karşılamadı" bir deneyimdir.

Önerdiğim adımlar:

• Kapsamı daraltın. 900 kişilik, çok lokasyonlu bir yapıda tüm yaşam döngüsünü tek seferde haritalamaya çalışmayın. İlk aşamada tek bir yolculuk seçin; çoğu şirkette en yüksek etkiyi aday olmadan ilk 90 güne kadar olan dönem veriyor.
• Persona belirleyin. Merkez ofis çalışanı ile sahadaki vardiyalı çalışanın yolculuğu aynı değil. İki-üç temel persona ile başlayın.
• Gerçek çalışanlarla çalışın. Son 6-12 ayda işe giren çalışanlarla görüşmeler ve küçük atölyeler yapın. Erken dönemde ayrılanların çıkış görüşmeleri de çok değerli.
• Her adımda şunları kaydedin: çalışan ne yapıyor, kiminle temas ediyor, ne hissediyor, ne bekliyordu, neyi sorun yaşadı.
• "Gerçeğin anlarını" işaretleyin. Bu anlar, deneyimi belirleyen yüksek duygu anları: teklifin gelmesi, ilk gün, ilk maaş, ilk yönetici görüşmesi, ilk zorlukta destek alıp almama.

Kimleri dahil etmeli? İK'nın yanında BT, idari işler, bordro ve hat yöneticileri olmadan harita eksik kalır; çünkü deneyimi bozan anların çoğu İK'nın doğrudan kontrolünde değil. Harita çalışması bu birimleri ortak bir resme bakarken buluşturuyor.

Haritadan sonra en kritik iki-üç kırılma anını seçip somut iyileştirme yapın. Örneğin ilk gün için bir hazırlık kontrol listesi ve "ilk gün sahibi" belirlemek. Sonra bu anı kısa bir anketle ölçün.

Sık yapılan hata, haritayı güzel bir görsel olarak hazırlayıp duvara asmak. Haritanın değeri, aksiyon listesi ve sahipleri belli olduğunda ortaya çıkar. Her temas noktasının bir sorumlusu olmalı.